Deux situations très différentes se cachent derrière la même recherche. Soit vous avez écrit un avis et vous voulez l'enlever : c'est simple, c'est immédiat, trois appuis suffisent. Soit un avis vous vise en tant que commerçant et vous voulez le faire disparaître : là, vous ne décidez pas, Google décide, et il ne retire que ce qui enfreint ses règles.
Cette page traite les deux cas dans l'ordre, avec les libellés exacts des menus, les délais annoncés par Google et ce qu'il reste à faire quand la suppression est refusée.
Supprimer un avis Google que vous avez écrit
C'est le cas le plus simple, et le seul où la suppression est garantie.
Sur ordinateur :
- Ouvrez Google Maps, connecté au compte qui a publié l'avis.
- Ouvrez le menu, puis « Vos contributions ».
- Allez dans l'onglet « Avis ».
- Repérez l'avis, sélectionnez l'icône « Plus » à côté.
- Choisissez « Supprimer l'avis ».
Sur téléphone, le chemin est le même dans l'application Google Maps : votre photo de profil en haut à droite, puis « Vos contributions », onglet « Avis », l'icône « Plus » sur l'avis, puis « Supprimer l'avis ».
La suppression est définitive : l'avis et sa note disparaissent, et il n'existe pas de corbeille. Si votre intention est seulement de corriger ou d'adoucir votre texte, choisissez « Modifier l'avis » plutôt que « Supprimer l'avis ». Google indique alors la date de dernière modification sous l'avis.
Un détail qui surprend : rien ne s'efface tant que vous ne le faites pas vous-même. Les avis restent visibles indéfiniment, y compris ceux publiés il y a dix ans sur un commerce qui a changé trois fois de propriétaire. Si vous voulez faire le tri, voir mes avis Google explique comment retrouver la liste complète de vos contributions.
Faire supprimer un avis sur votre fiche d'établissement
Passons de l'autre côté du comptoir. Vous êtes commerçant, un avis vous paraît injuste, et vous cherchez le bouton pour l'effacer. Ce bouton n'existe pas, et c'est une décision volontaire de Google : si les commerces pouvaient supprimer les avis qui les dérangent, plus personne ne lirait les avis.
Ce que vous pouvez faire, c'est signaler l'avis. Google l'examine, et le retire s'il enfreint ses règles.
La procédure exacte :
- Accédez à votre fiche d'établissement, connecté avec le compte qui la gère.
- Sélectionnez « Voir les avis ».
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez le bouton « Signaler », représenté par une icône.
- Sélectionnez la raison, par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire ».
- Validez avec « Signaler ».
Ce que Google retire, et ce qu'il ne retire pas
La distinction est simple et vous fera gagner du temps : Google juge la conformité aux règles, pas la justesse du reproche. Le texte de référence est le règlement relatif au contenu contribué par les utilisateurs, publié par Google.
Sont retirés, si le signalement est étayé :
- Le spam et le contenu factice : avis publiés depuis plusieurs comptes par la même personne, avis rémunérés, avis générés en série.
- Le langage vulgaire, les insultes, les propos haineux.
- Le contenu hors sujet : un avis qui parle d'un tout autre commerce, ou qui règle un différend personnel sans rapport avec l'expérience client.
- Le conflit d'intérêts : un avis déposé par un concurrent, un ancien salarié en litige, ou par vous-même sur votre propre établissement.
- Les données personnelles : un avis qui cite le nom complet, l'adresse ou le numéro d'un salarié.
Ne sont pas retirés, même si c'est frustrant :
- Un avis à une étoile sans texte. Il est désagréable, il n'enfreint aucune règle.
- Un avis négatif mais sincère, même exagéré, même sur un jour où vous étiez débordé.
- Un avis dont vous contestez les faits sans pouvoir le prouver. La parole du client vaut la vôtre.
Un signalement bien argumenté vaut trois signalements bâclés. Choisissez la raison qui colle vraiment (ne cochez pas « Spam » sur un avis simplement méchant) et, si un champ de commentaire est proposé, expliquez factuellement : « ce compte a publié le même texte sur quatre commerces du quartier le même jour » est utile, « cet avis est injuste » ne l'est pas.
Délais et suivi du signalement
Google annonce que « l'examen des avis prend généralement plusieurs jours » (source : aide Google Business Profile). Vous suivez l'état de la demande dans l'outil de gestion des avis, avec trois issues possibles :
- Décision en attente : l'avis est en cours d'évaluation.
- Signalement examiné - Aucune règle enfreinte : l'avis est conservé.
- Escaladé - Consultez votre messagerie pour vous tenir informé : un appel est en cours.
Ne signalez pas le même avis dix fois pour accélérer : cela ne change rien à la file d'attente.
Le recours quand Google refuse
Si l'avis n'est pas supprimé, vous pouvez faire appel de façon ponctuelle en remplissant le formulaire d'appel dédié, et jusqu'à dix avis simultanément. C'est l'occasion d'apporter les éléments que le signalement ne permettait pas de joindre.
Ce qui fait pencher un appel du bon côté : une capture d'écran du même texte publié ailleurs, une date d'avis à laquelle votre commerce était fermé, un lien vers le profil du contributeur montrant qu'il n'a que des avis à une étoile déposés le même jour, ou l'identité d'un concurrent identifiable.
Si l'appel échoue à son tour, l'avis restera. Ce n'est pas la fin du monde, et c'est même le moment où votre travail devient visible : une réponse publique calme, factuelle, sans agressivité, est lue par tous les prospects qui liront l'avis. La méthode et six modèles à adapter sont dans répondre à un avis Google négatif.
Le cas particulier des faux avis
Le faux avis, c'est le signalement le plus légitime et le mieux traité par Google, parce qu'il touche à ce que la plateforme protège en priorité : la crédibilité de ses avis.
Les signes qui rendent un signalement crédible :
- Un compte sans historique, créé récemment, sans photo, avec un seul avis.
- Une salve : plusieurs avis à une étoile sur le même établissement dans la même heure.
- Un texte générique qui ne cite aucun détail vérifiable de votre commerce.
- Un contributeur qui n'a jamais pu venir : un avis déposé un jour de fermeture, ou sur une prestation que vous ne proposez pas.
Rassemblez ces éléments avant de signaler, et pas après. Un signalement documenté du premier coup évite le tour d'appel.
Et le miroir de ce sujet : les faux avis positifs, achetés, sur sa propre fiche. C'est une très mauvaise idée, y compris quand un concurrent semble s'en sortir, et acheter des avis Google détaille pourquoi.
La vraie défense : faire descendre l'avis
Un avis négatif isolé sur une fiche qui reçoit un ou deux avis par semaine disparaît de la première page en quinze jours. Le même avis sur une fiche qui n'a rien reçu depuis deux ans reste tout en haut, et c'est la première chose que vos prospects lisent.
C'est la seule mécanique sur laquelle vous avez la main à 100 %. Elle demande un flux régulier plutôt qu'une campagne : la méthode complète est dans comment avoir plus d'avis Google, et notre générateur d'affiche avis Google produit gratuitement le support de comptoir qui l'entretient.
Pour ne pas avoir à y penser, la demande d'avis peut aussi se déclencher toute seule après le passage d'un client fidèle : c'est ce que fait la collecte d'avis Google de Palomi.
Noyez les vieux avis sous des avis récents
La demande d'avis se déclenche après le passage de vos clients fidèles, sans que vous y pensiez. Gratuit jusqu'à 75 clients.
Essayer PalomiRécapitulatif
Votre propre avis se supprime en trois appuis : « Vos contributions », onglet « Avis », icône « Plus », « Supprimer l'avis ». Un avis sur votre fiche ne se supprime pas, il se signale : « Voir les avis », bouton « Signaler », la raison, puis « Signaler ». L'examen prend généralement plusieurs jours, et un appel reste possible, jusqu'à dix avis à la fois. Google retire ce qui enfreint ses règles, jamais ce qui vous déplaît. Le reste se règle par une réponse publique bien écrite et par des avis plus récents.