Glossaire de la fidélité client

Commentaires et notes laissés par les clients sur la fiche Google d’un commerce, visibles dans la recherche et sur Maps.

Mécanique de fidélité proportionnelle à la dépense : un euro dépensé vaut un nombre de points fixé, échangeables contre une récompense.

Mécanique de fidélité qui compte les passages : un tampon par visite, une récompense au bout d’un nombre fixé d’avance.

Carte de fidélité stockée dans le téléphone du client plutôt que sur un support papier ou plastique.

Mécanique où une part de chaque achat est créditée sur une cagnotte en euros, utilisable lors d’un passage suivant.

Part des clients perdus sur une période : le complément du taux de rétention.

Commande passée en ligne par le client et retirée sur place, sans livraison ni commission de plateforme.

Client déjà venu, identifié, mais sans passage depuis une durée jugée anormale pour le métier.

Délai minimal imposé entre deux tampons pour un même client, qui empêche de cumuler plusieurs unités sur un seul passage.

Fiche gratuite d’un commerce sur Google, qui regroupe horaires, adresse, photos et avis dans la recherche et sur Maps.

Ensemble des contacts et de l’historique de passage des clients d’un commerce ; c’est le seul actif qui reste en cas de changement d’outil.

Nombre moyen de passages d’un même client sur une période donnée, généralement douze mois.

Introduction de ressorts de jeu, hasard ou progression, dans un programme de fidélité pour rendre la récompense plus désirable.

Carte ou menu consultable en ligne depuis un QR code, modifiable sans réimpression.

Message court affiché sur l’écran du téléphone, envoyé depuis une carte de fidélité présente dans le wallet.

Indicateur de recommandation obtenu en demandant au client, sur une échelle de 0 à 10, s’il conseillerait le commerce.

Accord explicite donné par le client avant de recevoir des messages commerciaux ; il doit être libre et révocable.

Étape intermédiaire d’un programme à points, qui débloque une récompense ou un statut avant le niveau supérieur.

Chiffre d’affaires d’une période divisé par le nombre de tickets encaissés sur la même période.

Mécanique où un client existant amène un nouveau client, les deux recevant une contrepartie annoncée.

Fichier ajouté au wallet du téléphone qui matérialise une carte de fidélité, un billet ou un coupon, et se met à jour à distance.

Système par lequel un commerce identifie ses clients qui reviennent et leur accorde une contrepartie annoncée à l’avance.

Code carré lisible par l’appareil photo d’un téléphone, qui ouvre une page sans avoir à taper une adresse.

Message adressé à un client identifié qui n’est plus venu depuis longtemps, pour lui donner une raison de repasser.

Contrepartie remise au client qui atteint le seuil ; en produit, elle ne coûte que sa matière, en pourcentage elle coûte de la marge.

Méthode de segmentation qui classe les clients selon trois critères : récence du dernier achat, fréquence, montant dépensé.

Règlement européen encadrant la collecte et l’usage des données personnelles, applicable au plus petit commerce.

Tirage au sort affiché sur le téléphone du client, dont les lots et leurs probabilités sont fixés par le commerçant.

Découpage de la base client en groupes homogènes pour adresser à chacun un message adapté.

Nombre de tampons ou de points à atteindre pour déclencher la récompense ; il se cale sur la fréquence réelle du métier.

Envoi d’un message commercial sur le téléphone d’un client ayant donné son accord ; chaque envoi est facturé.

Ensemble restreint d’indicateurs suivis à intervalle régulier pour décider, plutôt que pour constater.

Tampon accordé à l’inscription, sans achat : il fait démarrer le compteur au-dessus de zéro et augmente le taux d’achèvement.

Part des clients d’une période qui reviennent sur la période suivante, exprimée en pourcentage.

Chiffre d’affaires qu’un client rapporte sur toute la durée de sa relation avec le commerce.

Application de portefeuille présente d’origine sur les téléphones, qui stocke cartes bancaires, billets et cartes de fidélité.