Churn
Aussi appelé : Attrition, Taux de perte client.
Part des clients perdus sur une période : le complément du taux de rétention.
Le churn est l’envers de la rétention : la part des clients qui ne reviennent pas. Dans un commerce de proximité, il ne se constate pas par une résiliation mais par un silence, ce qui le rend difficile à dater. On le mesure donc par convention, en fixant une durée au-delà de laquelle un client est considéré comme perdu.
Ce seuil dépend du métier : trois semaines sans passage n’ont rien d’anormal chez un coiffeur, c’est un signal fort chez un boulanger. Le churn se pilote surtout à l’endroit où il se joue, c’est-à-dire dans les premières semaines : un client qui n’est jamais revenu après un premier achat est bien plus fréquent qu’un habitué qui s’éclipse.
Exemple
Une boulangerie considère comme perdu un porteur de carte sans passage depuis six semaines, contre six mois pour un salon de coiffure.
Aller plus loin
Termes liés
- Taux de rétentionPart des clients d’une période qui reviennent sur la période suivante, exprimée en pourcentage.
- Client dormantClient déjà venu, identifié, mais sans passage depuis une durée jugée anormale pour le métier.
- RéactivationMessage adressé à un client identifié qui n’est plus venu depuis longtemps, pour lui donner une raison de repasser.
Mettre ce vocabulaire en pratique
Palomi lance une carte de fidélité digitale en quelques minutes, sans application à faire installer au client. Gratuit jusqu'à 75 clients.
Créer mon programme