Taux de rétention
Aussi appelé : Taux de fidélisation, Rétention client.
Part des clients d’une période qui reviennent sur la période suivante, exprimée en pourcentage.
Le taux de rétention mesure la part des clients d’une période qui reviennent sur la suivante. Sa définition doit être fixée une fois pour toutes avant de le suivre : la période retenue, et ce qui compte comme un retour. Un même commerce peut afficher 30 % ou 70 % selon qu’il regarde le mois ou l’année.
C’est un indicateur de tendance, pas un score à comparer avec le voisin : les rythmes d’achat diffèrent trop d’un métier à l’autre. Méfiez-vous des ratios spectaculaires qui circulent sur le sujet, du type « quelques points de rétention en plus valent des dizaines de points de profit » : ils remontent à des travaux anciens, sur d’autres secteurs, et ne se vérifient pas dans un commerce de proximité.
Exemple
Un caviste regarde combien de ses clients du premier trimestre ont racheté au deuxième : c’est sa rétention trimestrielle.
Aller plus loin
Termes liés
- ChurnPart des clients perdus sur une période : le complément du taux de rétention.
- Fréquence de visiteNombre moyen de passages d’un même client sur une période donnée, généralement douze mois.
- Client dormantClient déjà venu, identifié, mais sans passage depuis une durée jugée anormale pour le métier.
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