NPS
Aussi appelé : Net Promoter Score, Score de recommandation.
Indicateur de recommandation obtenu en demandant au client, sur une échelle de 0 à 10, s’il conseillerait le commerce.
Le NPS repose sur une question unique : recommanderiez-vous ce commerce, de 0 à 10 ? Les notes de 9 et 10 comptent comme promoteurs, celles de 0 à 6 comme détracteurs, et le score est la différence entre les deux parts, exprimée en points.
Son intérêt pour un petit commerce est limité en tant que score, parce qu’il demande un volume de réponses que peu atteignent, et parce qu’il ne se compare pas d’un secteur à l’autre. Sa vraie valeur est ailleurs : la question ouverte qui suit la note, qui dit en une phrase ce qui a plu ou déplu.
Exemple
Après un service, un restaurant demande la note et la raison : ce sont les commentaires, plus que le score, qui font agir.
Aller plus loin
Termes liés
- Avis GoogleCommentaires et notes laissés par les clients sur la fiche Google d’un commerce, visibles dans la recherche et sur Maps.
- Tableau de bordEnsemble restreint d’indicateurs suivis à intervalle régulier pour décider, plutôt que pour constater.
- SegmentationDécoupage de la base client en groupes homogènes pour adresser à chacun un message adapté.
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